Les hôteliers souhaitent retrouver le contact direct avec leurs clients

Il suffit de faire une recherche sur ce moteur, qui n’est plus vraiment notre ami, pour se rendre compte que la place réservée aux sites officiels d’hôtels se réduit de jour en jour. Pourtant ils s’y sont mis les hôteliers, ils ont fait des efforts. Aujourd’hui ils ont tous un site internet, pas toujours très joli, pas encore tous « mobile friendly », mais ils sont présents sur la toile. Mais alors pourquoi ne les trouve-t-on pas, pourquoi le nombre de visites sur leur site chute irrémédiablement ?

C’est quand même un peu de leur faute, ils ont tous cru aux bonnes paroles prêchées par quelques petits malins du web qui leurs promettaient visibilité et fort taux de remplissage. Petits, ils ne le sont pas restés longtemps. Car ceux-ci ont très vite compris le potentiel qu’offraient les informations transmises par tous les hôtels. Mais coupables, les hôteliers le sont d’avoir confié les clefs de leurs établissements à des OTA qui ne connaissent pas, ni ne perçoivent d’argent des clients. Ces gens ne font qu’un travail de mise en relation … et tout travail mérite salaire.
Mais qui connait Monsieur Booking.com ou Monsieur Hotels.com, vous l’avez croisé ? Vous-a-il fait visiter la chambre, monté les bagages ou servi le petit déjeuner ? Nous ne l’avons pas vu vous indiquer un parking, vous conseiller un restaurant ou vous appeler un taxi. Et pourtant il en coûte à l’hôtelier jusqu’à 30% du prix de la chambre ! Aujourd’hui cette simple mise en relation commence à coûter très cher, trop cher pour les petits établissements.
D’une part étouffée par de nombreuses mises aux normes et d’autre part rackettée par les OTA, l’hôtellerie traditionnelle peine à investir, embaucher ou rénover un outil de travail trop souvent vieillissant.
Mais n’oublions pas l’acteur principal de ce schéma : le client. Il aime surfer, comparer, chercher la bonne affaire … Et il la trouve puisqu’il est pris en charge dès la saisie de sa recherche sur Google et gentiment accompagné vers le choix que l’OTA aura fait pour lui. Eh oui, regardez de plus près, les hébergements proposés dans un premier temps ne sont jamais les moins chers ou les mieux notés, cela serait trop simple et les petits établissements pourraient alors tirer leurs épingles du jeu. Non, ce sont toujours ceux qui leur rapportent le plus, les plus rentables. Il faut bien amortir les 7 millions de dollars que verse Booking à Google quotidiennement !⁽¹⁾ Mais le client fait le bon choix car, après tout, trouver aussi bien, voir mieux pour moins cher, personne ne peut lui en vouloir.
Mais alors comment sauver l’hôtellerie traditionnelle ? Rien de plus simple ! Il suffit que le client s’arrête là, lorsqu’il a fait son choix. Et au lieu de réaliser sa réservation en ligne, il décroche son téléphone et appelle l’hôtel. Il retourne vers son ami Google qui se fera un plaisir de lui fournir les coordonnées complètes de l’établissement à partir du nom de l’hôtel et de la ville et il l’appelle ! Il risque simplement de faire sursauter un hôtelier qui est rompu à actualiser son planning toutes les trois minutes, surveiller sans arrêt sa messagerie en attendant qu’une réservation arrive. De plus, il peut lui demander le même prix que celui trouvé sur internet car sans commission sa marge redeviendra normale. Le client risque peut-être, mais dans le pire des cas, de passer un peu plus de temps que prévu au téléphone car l’hôtelier aura envie de parler, de lui vanter sa région, sa ville et son hébergement, ou simplement discuter car le contact … c’est son métier.

(1) Comprendre les engagements de Booking – décision de l’Autorité de la concurrence